Uznanie i docenianie stanowią istotne elementy skutecznego zarządzania zespołem sprzedażowym. Należy jednak wyraźnie określić podstawową zasadę:
docenianie nie oznacza chwalenia pracownika za każde działanie i przy każdej okazji.
Uznanie powinno być traktowane jako narzędzie zarządzania, a nie jedynie prosty mechanizm motywowania pracowników.
1. Dlaczego uznanie i docenianie są istotne w zarządzaniu zespołem sprzedażowym?
1. Potwierdzają pracownikowi, że jego wysiłek został zauważony
W sprzedaży rezultat końcowy jest zazwyczaj łatwy do zmierzenia i zweryfikowania.
Można w prosty sposób ocenić:
-
wartość sprzedaży,
-
stopień realizacji planu,
-
liczbę klientów,
-
marżę,
-
liczbę nowych kontraktów.
Znacznie łatwiej natomiast przeoczyć zachowania, które prowadzą do osiągnięcia tych wyników.
Skuteczny manager powinien dostrzegać nie tylko komunikaty w rodzaju:
„Zrealizowałeś 120% planu.”
ale również:
„Profesjonalnie poprowadziłeś tę wymagającą negocjację. Nie obniżyłeś od razu ceny, lecz najpierw przedstawiłeś klientowi wartość proponowanego rozwiązania.”
Taka informacja zwrotna jest bardziej użyteczna, ponieważ pracownik otrzymuje precyzyjną informację o tym, co wykonał właściwie.
2. Uznanie może wzmacniać zaangażowanie
Nie oznacza to, że każda pochwała automatycznie prowadzi do wzrostu zaangażowania. Istnieją jednak przesłanki empiryczne, które pozwalają uznać docenianie za jeden z elementów wspierających budowanie zaangażowania pracowników.
3. Uznanie może wzmacniać pożądane zachowania
Gdy manager zauważa konkretne zachowanie, przekazuje pracownikowi jednoznaczny komunikat:
„To jest sposób działania, który jest ceniony w naszej organizacji.”
W sprzedaży może to dotyczyć między innymi:
-
trafnego rozpoznania potrzeb klienta,
-
skutecznego prowadzenia negocjacji,
-
wysokiej jakości obsługi klienta,
-
efektywnej współpracy z innymi handlowcami,
-
odzyskania wymagającego klienta,
-
właściwej reakcji na reklamację,
-
dzielenia się wiedzą.
Ma to szczególne znaczenie, ponieważ nie wszystkie wartościowe zachowania są natychmiast widoczne w wynikach sprzedażowych.
2. Jakimi zasadami należy kierować się przy budowaniu tego motywatora?
1. Doceniaj konkretnie, a nie ogólnikowo
Zamiast powiedzieć:
„Dobra robota.”
bardziej właściwe będzie stwierdzenie:
„Profesjonalnie poprowadziłeś tę rozmowę, ponieważ najpierw zdiagnozowałeś potrzeby klienta, a dopiero następnie przedstawiłeś odpowiednie rozwiązanie.”
W ten sposób pracownik otrzymuje jasną informację, które zachowanie zostało uznane za wartościowe.
2. Doceniaj zarówno zachowanie, jak i wynik
W sprzedaży ma to szczególne znaczenie.
Jeżeli manager docenia wyłącznie osoby osiągające najwyższe wyniki sprzedażowe, może nie zauważyć pracowników, którzy:
-
podnieśli jakość swojej pracy,
-
rozwijają kompetencje,
-
zapewniają wysoki standard obsługi klientów,
-
wspierają pracę zespołu,
-
poprawili własne wyniki,
-
skutecznie rozwiązali trudny problem.
Uznanie nie powinno zatem ograniczać się wyłącznie do pytania:
„Kto zajmuje pierwsze miejsce w rankingu?”
3. Nie stosuj automatycznych pochwał
Jeżeli każde działanie jest określane jako „świetne”, „fantastyczne” lub „super”, takie słowa stopniowo tracą swoją wartość.
Uznanie powinno zawsze wynikać z konkretnej przyczyny.
Nie chodzi o budowanie atmosfery nieustannego chwalenia.
Istotne jest, aby pracownik rozumiał:
co wykonał właściwie i dlaczego miało to znaczenie.
4. Nie twórz systemu, w którym stale doceniana jest ta sama osoba
Jest to szczególnie istotne w zespołach sprzedażowych... kluczowe słowo, to: ZESPÓŁ.
Dodaj komentarz
Komentarze