Skuteczna komunikacja lidera – kompetencja, która decyduje o wynikach zespołu.

Dlaczego komunikacja jest dziś największą przewagą konkurencyjną lidera?

Jeszcze kilkanaście lat temu od menedżera oczekiwano przede wszystkim doskonałej znajomości produktu, rynku i procesów sprzedażowych. W wielu organizacjach awans na stanowisko kierownicze był naturalną konsekwencją wysokich wyników handlowych. Najlepszy sprzedawca zostawał liderem zespołu.

Dzisiaj wiemy, że taki model sprawdza się coraz rzadziej.

Współczesne badania prowadzone przez Gallup, Harvard Business School, Google (Project Aristotle), McKinsey & Company czy Center for Creative Leadership pokazują bardzo wyraźnie, że skuteczność lidera zależy przede wszystkim od jakości jego relacji z ludźmi. A fundamentem tych relacji jest komunikacja.

Nie chodzi jednak o umiejętność prowadzenia efektownych prezentacji czy motywacyjnych przemówień. Prawdziwa komunikacja lidera odbywa się każdego dnia – podczas krótkich rozmów na hali sprzedaży, odpraw zespołu, spotkań indywidualnych, informacji zwrotnej czy wspólnego rozwiązywania problemów.

To właśnie te codzienne rozmowy budują kulturę organizacyjną, wpływają na zaangażowanie pracowników i ostatecznie przekładają się na wyniki biznesowe.

Komunikacja – najczęściej niedoceniane narzędzie zarządzania.

Większość problemów, z którymi spotykają się organizacje, nie wynika z braku kompetencji pracowników.

Znacznie częściej źródłem trudności są:

• niejasno określone cele,

• różne interpretacje tych samych ustaleń,

• brak informacji zwrotnej,

• niewyjaśnione oczekiwania,

• brak poczucia odpowiedzialności za rezultat.

Każdy z tych problemów ma wspólny mianownik – komunikację.

Liderzy często są przekonani, że skoro przekazali polecenie, to zadanie zostało zrozumiane. Tymczasem komunikacja nie kończy się w momencie wypowiedzenia słów. Kończy się dopiero wtedy, gdy druga strona rozumie przekaz dokładnie tak, jak zamierzał nadawca.

To pozornie niewielka różnica, która w praktyce decyduje o skuteczności całego zespołu.

Co naprawdę pokazują badania?

Jednym z najciekawszych projektów badawczych ostatnich lat był Project Aristotle realizowany przez Google. Celem projektu było znalezienie odpowiedzi na pytanie, dlaczego jedne zespoły osiągają ponadprzeciętne wyniki, a inne – mimo podobnych kompetencji – pozostają przeciętne.

Wyniki okazały się zaskakujące.

Najważniejszym czynnikiem sukcesu nie była wiedza specjalistyczna, poziom inteligencji ani doświadczenie członków zespołu.

Kluczowe okazało się bezpieczeństwo psychologiczne.

To środowisko, w którym pracownicy mogą otwarcie zadawać pytania, zgłaszać problemy, proponować rozwiązania i przyznawać się do błędów bez obawy przed ośmieszeniem czy negatywną oceną.

Stworzenie takiego środowiska jest zadaniem lidera.

Podobne wnioski płyną z badań Gallupa, które pokazują, że sposób zarządzania bezpośredniego przełożonego ma ogromny wpływ na poziom zaangażowania pracowników. Ludzie angażują się nie dlatego, że firma posiada ambitną strategię, ale dlatego, że codziennie współpracują z liderem, który potrafi jasno komunikować cele, słuchać i rozwijać swoich ludzi.

Dlaczego najlepsi liderzy zadają więcej pytań niż wydają poleceń?

Przez wiele lat dominował model zarządzania oparty na wydawaniu instrukcji. Lider mówił, pracownicy wykonywali.

Obecnie coraz wyraźniej widać, że taki sposób działania ogranicza odpowiedzialność i samodzielność zespołu.

Najbardziej skuteczni menedżerowie prowadzą rozmowy w zupełnie inny sposób.

Zamiast odpowiadać na każde pytanie, pytają:

• Jak Ty to widzisz?

• Jakie rozwiązanie proponujesz?

• Co może przeszkodzić w realizacji tego zadania?

• Jakiego wsparcia potrzebujesz?

Takie pytania nie tylko angażują pracownika, ale również budują odpowiedzialność za podejmowane decyzje.

Pracownik przestaje być wykonawcą poleceń.

Staje się współautorem rozwiązania.

Pięć pytań, które powinny paść podczas każdej rozmowy.

Analizując praktyki najlepszych organizacji, można zauważyć wspólny schemat prowadzenia rozmów.

Każda skuteczna komunikacja dotycząca realizacji celu odpowiada na pięć podstawowych pytań:

Co chcemy osiągnąć?

Każdy uczestnik rozmowy powinien dokładnie wiedzieć, jaki rezultat jest oczekiwany.

Dlaczego jest to ważne?

Ludzie angażują się znacznie bardziej wtedy, gdy rozumieją sens wykonywanej pracy.

Kto odpowiada za realizację?

Brak jednoznacznej odpowiedzialności jest jedną z najczęstszych przyczyn niepowodzeń projektów.

Do kiedy zadanie ma zostać wykonane?

Termin porządkuje działania i pozwala właściwie ustalać priorytety.

Po czym poznamy, że osiągnęliśmy sukces?

Bez określonych kryteriów sukces pozostaje pojęciem subiektywnym.

Najczęstsze błędy komunikacyjne liderów.

Podczas pracy szkoleniowej z menedżerami bardzo często obserwuję powtarzające się schematy.

Pierwszym z nich są nieprecyzyjne komunikaty.

Sformułowania typu „zajmij się tym”, „dopilnuj klienta” czy „zrób to jak najszybciej” pozostawiają zbyt duże pole do interpretacji.

Drugim błędem jest brak informacji zwrotnej.

W wielu organizacjach feedback pojawia się wyłącznie wtedy, gdy wystąpi problem.

Pracownicy rzadko słyszą, co wykonują dobrze i jakie zachowania warto powtarzać.

Kolejną przeszkodą jest mikrozarządzanie.

Lider kontroluje każdy etap pracy, każdą decyzję i każdą rozmowę z klientem.

Efekt jest odwrotny do zamierzonego.

Pracownicy przestają podejmować inicjatywę i czekają na kolejne polecenia.

Nie rozwija się odpowiedzialność.

Rozwija się zależność.

Komunikacja budująca odpowiedzialność.

Jednym z największych wyzwań współczesnych liderów jest przejście od zarządzania przez kontrolę do zarządzania przez odpowiedzialność.

To zmiana sposobu myślenia.

Lider nie odpowiada już za wszystkie decyzje.

Jego zadaniem staje się tworzenie warunków, w których pracownicy potrafią samodzielnie podejmować właściwe decyzje.

Odpowiedzialność nie rodzi się z poleceń.

Rodzi się z rozmowy.

Dlatego skuteczni liderzy częściej pytają niż oceniają.

Częściej słuchają niż mówią.

I znacznie częściej rozmawiają o rozwiązaniach niż o winnych.

Dlaczego komunikacja przekłada się na wyniki sprzedaży?

W organizacjach sprzedażowych często analizujemy liczbę spotkań, konwersję, średnią wartość koszyka czy realizację planów.

To ważne wskaźniki.

Jednak za każdym z nich stoją ludzie.

A ludzie osiągają najlepsze wyniki wtedy, gdy wiedzą:

• czego się od nich oczekuje,

• dlaczego ich praca ma znaczenie,

• że mogą liczyć na wsparcie,

• że ich pomysły są wysłuchane,

• że błędy są okazją do nauki, a nie powodem do publicznej krytyki.

Właśnie dlatego komunikacja staje się jednym z najważniejszych czynników wpływających na wyniki biznesowe.

Lider przyszłości.

Świat biznesu zmienia się szybciej niż kiedykolwiek wcześniej.

Zmieniają się technologie.

Zmieniają się oczekiwania klientów.

Zmieniają się modele sprzedaży.

Nie zmienia się jednak jedno.

Ludzie nadal potrzebują liderów, którzy potrafią jasno wyznaczać kierunek, słuchać, budować zaufanie i rozwijać odpowiedzialność.

Najlepsi liderzy nie są tymi, którzy mówią najwięcej.

Są tymi, po których rozmowie ludzie dokładnie wiedzą, co mają zrobić, dlaczego jest to ważne i czują, że mają realny wpływ na wynik.

To właśnie dlatego skuteczna komunikacja nie jest miękką kompetencją.

Jest jedną z najbardziej strategicznych kompetencji współczesnego przywództwa.

Podsumowanie.

Jeżeli miałbym wskazać jedną umiejętność, która w najbliższych latach będzie decydowała o skuteczności liderów, byłaby nią właśnie komunikacja.

Nie dlatego, że brzmi atrakcyjnie w podręcznikach zarządzania.

Dlatego, że badania i praktyka pokazują jednoznacznie: jakość rozmów prowadzonych przez lidera przekłada się na jakość decyzji podejmowanych przez zespół, poziom zaangażowania pracowników i wyniki całej organizacji.

Warto więc zadać sobie jedno pytanie:

Czy moje codzienne rozmowy pomagają ludziom osiągać cele, czy jedynie przekazują kolejne polecenia?

To właśnie odpowiedź na to pytanie bardzo często oddziela przeciętnego menedżera od prawdziwego lidera.

Chcesz dowiedzieć się więcej - wypełnij formularz poniżej i zadaj pytanie.

Zapraszam na szkolenie.

Grzegorz Otapowicz (tel.: +48 513 894 712).